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Conhecimento

No Nubank, foco em dados e pessoas

Fintech usa pesquisas telefônicas, testes de usabilidade e base de clientes que testam protótipos


Juliana Roschel: “Da engenharia ao produto, todos sabem como agregar valor” — Foto: Ana Paula Paiva/Valor
Juliana Roschel: “Da engenharia ao produto, todos sabem como agregar valor” — Foto: Ana Paula Paiva/Valor

Por Lilian Caramel — Para o Valor, de São Paulo

30/10/2024


O Nubank, que foi fundado em 2013 como uma pequena startup de tecnologia para transformar-se na maior fintech da América Latina, conquistou a primeira posição no ranking das 50 marcas mais valiosas elaborado pelo grupo WPP e liderou, também, a lista das mais fortes do setor financeiro. O levantamento coordenado pela TM20 Branding a partir de dados da agência britânica e da consultoria Elos Ayta avaliou a marca em US$ 26,4 milhões. O neobanco sobressaiu-se, ainda, com a mais alta pontuação na dimensão financeira, que levou em conta ativos intangíveis.


A empresa chacoalhou o setor financeiro brasileiro nos últimos cinco anos, quando abriu subsidiárias no México e na Colômbia e viu o número de clientes quintuplicar. A empresa associa o seu resultado à cultura de construção do valor de marca. “Somos apaixonados por dados inclusive porque somos uma companhia de tecnologia, mas obcecados por pessoas. O interesse real é endereçar as dores mais latentes do cliente. Nosso processo de inovação envolve esse endereçamento e, também, como levar isso para o mercado”, conta Juliana Roschel, CMO do banco.


A executiva explica que a estratégia de marca passa por todos os departamentos da instituição. “Defender a marca não é só um trabalho do marketing. Da engenharia ao produto, todos sabem claramente como podem agregar camadas de valor nos processos”, afirma. A fintech utiliza ferramentas como pesquisas telefônicas, testes de usabilidade e os retornos da NuCommunity, uma base colaborativa de milhares de clientes que testam protótipos dos produtos e estão organizados em fóruns on-line permanentes.


Neste ano, o time de marketing vem apostando em atrelar a imagem do banco a filmes e séries. Em junho, chegou a pendurar um dragão de 15 metros de comprimento - personagem da série “A Casa do Dragão” - na fachada da sua sede por um mês, em parceria com a Max. Em setembro, patrocinou uma exposição da série “Friends” no shopping Center Norte, em São Paulo.


A base pessoa jurídica também se expande com rapidez, agregando cerca de 1 milhão de clientes ao ano desde 2021, o que posicionou o Nubank como o maior banco do país em número de clientes da categoria. “Na pessoa jurídica, bastante relevante para o negócio, queremos oferecer a mesma experiência fluida que o cliente já gosta na pessoa física. Essa estratégia está sendo trazida para o ramo dos pequenos negócios e o plano é ampliar os produtos para outras frentes do segmento empresarial”, acrescenta Roschel.


A consumidora Camila Lucchesi abriu a conta da sua empresa de edição há três meses após insatisfação com um banco tradicional do qual era correntista há décadas. Ela comenta que o Nubank atende todas suas necessidades. “Fiquei em dúvidas se iria me adaptar a um banco digital, mas a familiaridade com a ferramenta foi rápida. O banco é muito claro nas comunicações sobre as cobranças”, afirma a empresária. “Sempre que acontecem alterações nas regras, recebo um e-mail com explicações muito simples que qualquer um entende”, diz.


Além da conta PJ, Lucchesi também contratou um seguro de vida. Ela reclama, no entanto, da cobrança de taxa para saque. “Uso dinheiro vivo cada vez menos, mas acho ruim ter que pagar para sacá-lo", critica. A taxa do saque, que pode ser feito nos caixas eletrônicos da rede Banco24horas, é de R$ 6,50 no Nubank.


Apesar dos bons ventos, a fintech não está conseguindo escapar do fantasma da inadimplência. No último balanço, a taxa de inadimplência de 90 dias ou mais de atraso atingiu 7%, o valor mais alto desde 2017, quando girou em torno de 5%. Analistas do banco UBS BB esmiuçaram números da companhia e do Banco Central e estimaram que 20% da base que usa crédito enfrenta problemas financeiros, o que equivale a mais de 5 milhões de clientes.


Conforme a demonstração financeira do Nubank do segundo trimestre, as perdas esperadas no cartão de crédito, maior fonte de endividamento das famílias brasileiras, totalizaram US$ 2,3 milhões em junho. Nos empréstimos pessoais, a mesma perda projetada ficou em US$ 623 mil. A métrica é considerada indicador chave do risco do negócio.


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